Fiche Google d'une pizzeria : la remplir pour être trouvé

Quand quelqu'un tape « pizzeria » ou « pizza à emporter » sur son téléphone, la plupart du temps il ne va pas jusqu'à ton site : il regarde les trois établissements que Google affiche sur la carte, lit la note, vérifie que c'est ouvert, et appelle ou commande. Ce petit encadré, c'est ta fiche d'établissement Google. Elle est gratuite, elle se règle en une soirée, et c'est souvent elle qui fait la différence entre le client qui pousse ta porte et celui qui va chez le voisin.

Comment Google choisit les pizzerias qu'il affiche

Google le dit lui-même dans son aide officielle : le classement local repose sur trois critères. La pertinence, c'est-à-dire à quel point ta fiche correspond à ce que la personne a tapé. La distance entre elle et ta boutique. Et la notoriété (Google parle de « proéminence ») : est-ce que ta pizzeria est connue, est-ce qu'on en parle, combien d'avis elle reçoit et quelle note elle affiche.

Sur la distance, tu n'as pas la main : ta boutique est là où elle est. Sur les deux autres, tu en as beaucoup. Une fiche bien remplie dit clairement à Google que tu fais des pizzas à emporter et en livraison, dans ce quartier, à ces horaires. Une fiche avec des avis récents et des réponses montre qu'il y a du monde et quelqu'un derrière le comptoir.

Une précision que Google écrit noir sur blanc : il n'existe aucun moyen de payer pour être mieux classé dans ces résultats locaux. Les annonces payantes existent à côté, mais la place sur la carte se gagne avec la fiche elle-même. C'est une bonne nouvelle pour une pizzeria de quartier : la pizzeria indépendante part avec les mêmes armes que la chaîne installée deux rues plus loin.

Les réglages de base, à faire en une soirée

Si ta fiche existe déjà, commence par la revendiquer ou vérifier que tu en es bien le propriétaire : sans ça, n'importe qui peut suggérer une modification, et tu ne peux pas répondre aux avis. Ensuite, passe les réglages un par un. Aucun n'est compliqué ; ce qui compte, c'est de n'en oublier aucun.

Compte une heure en tout, une fois. Un point mérite qu'on s'y arrête : la carte. Les prix affichés sur ta fiche doivent être les mêmes que ceux affichés en boutique et sur ton site. Ce n'est pas qu'une affaire de cohérence : l'affichage des prix est encadré, et on a détaillé ce que la loi demande dans l'article sur l'affichage obligatoire en pizzeria.

Les photos : ce que le client veut voir

Le client qui ne te connaît pas cherche trois choses sur tes photos : savoir s'il va trouver l'entrée, savoir à quoi ressemble l'endroit, et voir la carte. Une photo de la devanture de jour, une autre le soir enseigne allumée (c'est à cette heure-là qu'on te cherche), le comptoir, le four en service, une carte lisible. Ajoute-en deux ou trois de temps en temps plutôt que trente d'un coup : une fiche qui bouge est une fiche qui vit.

Un téléphone récent suffit. Ce qui compte, c'est la lumière et le cadrage net, pas le matériel. Évite les photos prises en plein coup de feu où l'on ne distingue rien : mieux vaut cinq minutes calmes avant l'ouverture.

Les avis : en obtenir plus, et y répondre

C'est la partie qui pèse le plus lourd, et celle qui demande de la régularité. Les chiffres donnent la mesure : d'après une étude menée par Malou sur plus de 300 restaurants, environ 82 % des internautes lisent les avis avant de choisir un restaurant, et 93 % lisent aussi les réponses du gérant. L'enquête annuelle de BrightLocal sur les avis locaux montre de son côté que Google est de loin la première plateforme pour les lire, utilisée par quelque 84 % des consommateurs interrogés.

Ces chiffres sont des ordres de grandeur, mais le message est clair : la note compte, et ta réponse compte presque autant. Un client mécontent auquel tu réponds calmement rassure les dix suivants bien plus qu'un silence.

Obtenir des avis sans forcer

La plupart des clients contents ne pensent simplement pas à laisser un avis. Il suffit souvent de leur rappeler, au bon moment et sans insister :

• Un QR code sur le ticket ou sur le carton, qui mène directement à la page d'avis de ta fiche. Google fournit ce lien dans l'espace de gestion.
• Une phrase au comptoir à l'habitué qui te fait un compliment : « Ça m'aiderait beaucoup que vous le disiez sur Google. »
• Le message de confirmation d'une commande en ligne, s'il en part un, avec le même lien.

Deux limites à ne jamais franchir. Pas de récompense en échange d'un avis (une boisson offerte, une remise) : les règles de Google l'interdisent et les avis concernés peuvent être supprimés. Et bien sûr, pas de faux avis : c'est une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée en France.

Répondre, y compris aux avis qui piquent

Réponds à tous les avis, sous deux jours si tu peux. Aux bons, une ligne sincère suffit, avec un détail qui montre que tu as lu. Aux moins bons, la règle est de répondre pour le prochain lecteur, pas pour gagner la discussion. Remercie, reconnais ce qui peut l'être, explique sans te justifier, et propose de régler ça de vive voix.

« Merci Julie ! Contents que la calzone ait tenu le trajet jusqu'à chez vous. À vendredi prochain, peut-être ? »

« Bonjour Marc, désolé pour l'attente samedi soir : on avait beaucoup de commandes en même temps et on aurait dû vous prévenir du retard. Passez nous voir au comptoir, on aimerait se rattraper. »

Attends d'avoir fini le service pour répondre à un avis négatif. Une réponse écrite à chaud, fatigué, un dimanche à 23 heures, se relit mal le lundi matin.

Le bouton « Commander » : relier la recherche à la vente

Sur une fiche de restaurant, Google affiche des boutons d'action : appeler, itinéraire, site web, et selon les cas, commander. C'est là que se joue la suite. Le client qui a trouvé ta pizzeria sur la carte va appuyer sur le bouton le plus visible, et ce bouton l'emmène quelque part.

Trois cas de figure. Il t'appelle : c'est simple, mais la ligne sonne souvent au pire moment, en plein coup de feu. Il commande sur une plateforme de livraison dont le lien apparaît sur ta fiche : la vente se fait, mais la plateforme prélève sa commission et garde le contact du client. On a fait le calcul, pizza par pizza, dans l'article sur ce que coûte vraiment une commande Uber Eats. Ou il commande sur ton propre lien : la vente reste entière et le client revient vers toi la fois suivante.

Dans l'espace de gestion de ta fiche, tu peux indiquer tes propres liens de carte et de commande. Si tu as une page de commande à toi, mets-la en avant. Si tu travailles aussi avec des plateformes, rien ne t'oblige à choisir : l'important est que ton lien direct soit présent et bien visible. Et une commande passée en ligne, c'est aussi l'occasion de proposer la boisson ou le dessert au bon moment ; on a détaillé ces leviers dans l'article sur l'augmentation du panier moyen.

Entretenir sa fiche et lire ce qu'elle rapporte

Une fiche remplie puis oubliée perd vite du terrain face à celle du voisin qui répond aux avis chaque semaine. Pas besoin d'y passer des heures : un rythme régulier suffit.

Une fois par mois, ouvre les statistiques de la fiche (l'onglet « Performances » dans l'espace de gestion). Elles disent ce qui se passe entre la recherche et la vente :

Ne cherche pas à tout comprendre au premier mois. Ce qui compte, c'est la tendance : si les vues montent et que les clics vers ta commande suivent, la fiche fait son travail.

Le geste de ce soir

Après la fermeture, bloque une heure. Ouvre ta fiche, passe le tableau des réglages ligne par ligne, et corrige ce qui ne va pas : catégorie, horaires exceptionnels, lien de commande, description. Puis réponds aux cinq derniers avis, bons ou moins bons. Demain, imprime un QR code vers ta page d'avis et pose-le près de la caisse. Dans un mois, ouvre les statistiques et regarde ce qui a bougé.

Et si tu n'as pas encore de page de commande à toi à mettre derrière le bouton, c'est précisément ce que fait Forneria : un site et la commande en ligne pour ta pizzeria, sans commission sur les ventes, pour 79 € HT par mois.